Речевые технологии на своём сервере

Коротко. Распознавание речи, голосовые роботы и голосовое меню работают на серверах организации. Записи разговоров и расшифровки остаются в контуре и не уходят во внешние сервисы.

Что умеем

Телефонная линия решает два разных типа задач, и путать их не стоит. Первый — разобраться в том, что уже сказано: разговоры записаны, но прослушать их все некому. Второй — снять с людей повторяющийся разговор целиком, когда абонент из звонка в звонок говорит одно и то же.

Шесть продуктов закрывают эти задачи по частям. Начать можно с любого: они самостоятельны и не требуют друг друга. Но собранные вместе они дают одну картину — что происходит на линии и что с этим делается.

Почему на своём сервере

Запись телефонного разговора — это персональные данные. В ней звучат имя, адрес, номер лицевого счёта, иногда сведения о здоровье или составе семьи. Отдельно к записи добавляется сам голос.

Обработка таких данных в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а передача записей в облачный сервис и есть такая передача.

• Записи не покидают контур. Распознавание и синтез речи выполняются на серверах организации, внешние сервисы в схеме не участвуют.
• Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, передача записей разговоров наружу внутренними требованиями не согласуется.
• Нет платы за минуты. Объём распознанных разговоров не превращается в счёт от внешнего сервиса.

Звонок становится документом

Телефонный разговор обычно заканчивается ничем: он есть в записи, но его нет в учёте. Если по звонку что-то обещали, это держится в памяти оператора, а не в системе.

Распознанный разговор — это обычный текст, и дальше с ним можно работать как с любым входящим: создать обращение или поручение, назначить ответственного, поставить срок и проследить исполнение. Запись остаётся приложением, чтобы при разборе было слышно, что именно сказал абонент.

Если в организации уже работает обработка обращений граждан, телефонные обращения попадают в тот же поток, что письменные, и не живут отдельной жизнью в телефонии. Общий контекст и нормы — электронный документооборот.

Как проходит пилот

Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария, которые важнее остальных, — например, самый частый тип обращения и два, где чаще всего теряется время.

Что входит в две недели: развёртывание в вашем контуре, настройка трёх сценариев, прогон на вашем материале и разбор результата вместе с вашими специалистами.

Проверка идёт на ваших записях и на ваших звонках, а не на демонстрационных примерах: только так видно, как система ведёт себя с реальной речью, шумом на линии и привычками ваших абонентов. По итогам двух недель вы получаете замер качества на своих данных и этого достаточно, чтобы принять решение о внедрении.

Частые вопросы

Нужен ли интернет

Нет. Всё работает в контуре организации, доступ в интернет для распознавания и синтеза речи не требуется.

Какая телефония поддерживается

Подключение идёт по SIP. Cisco и Asterisk поддерживаются, с другими SIP-АТС подключение проверяется на пилоте.

Можно ли начать с одного продукта

Да. Продукты самостоятельны: можно взять только речевую аналитику или только один голосовой сценарий, а остальное добавить позже.

Сколько стоит

Стоимость рассчитывается после пилота и зависит от числа линий и количества сценариев. До пилота называть сумму было бы угадыванием.

Понимает ли система белорусский язык

Это проверяется на пилоте, на ваших записях. Заранее обещать качество распознавания белорусской и смешанной речи мы не будем.

Запросить пилот

Опишите, какие звонки хотите разобрать или какой сценарий отдать роботу, и какая у вас телефония, — вернёмся с планом пилота.