Речевая аналитика звонков без облака
Коротко. Система забирает записи разговоров контакт-центра, переводит их в текст и даёт по ним поиск, оценку и отчёты. Распознавание работает на серверах организации, записи и расшифровки не покидают контур.
Какую задачу закрывает
Руководитель контакт-центра физически может прослушать малую часть звонков. Что происходит в остальных — неизвестно. Выборка складывается не из важных разговоров, а из тех, до которых дошли руки.
Из этого вырастают три повторяющиеся ситуации. Жалоба всплывает уже после того, как клиент ушёл. Спорный разговор ищут по памяти: кто-то помнит, что это было «кажется, во вторник». Обучение операторов строится на общих впечатлениях, потому что показать конкретное место в конкретном разговоре нечем.
Речевая аналитика снимает именно это: разговоры становятся текстом, а текст можно искать, считать и показывать.
Как это работает
Цепочка одинаковая для всех очередей: записи забираются, переводятся в текст, и дальше работа идёт уже с текстом. Ни один этап не требует, чтобы оператор что-то отмечал руками во время разговора.
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Забор записей | Система подключается к существующей записи разговоров и забирает файлы вместе с данными о звонке | Записи и метаданные внутри контура организации |
| Распознавание | Речь переводится в текст, голоса оператора и клиента разделяются | Расшифровка, в которой видно, кто что сказал |
| Поиск | Поиск по словам и фразам сразу по всем расшифровкам, с переходом на нужную секунду записи | Нужный разговор находится без прослушивания остальных |
| Оценка | Разговор проверяется по чек-листу: критерии и формулировки задаёт заказчик | Оценка с привязкой к месту в разговоре |
| Темы обращений | Обращения группируются по темам, повторяющиеся формулировки собираются вместе | Картина того, с чем звонят и что меняется со временем |
| Отчёты | Сводки по операторам, темам, очередям и периодам | Отчёт, который можно отдать руководителю без пересказа |
Почему на своём сервере
Запись разговора — это персональные данные: имя, адрес, номер лицевого счёта, сам голос. Их обработка в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а отправка записей в облачный сервис и есть такая передача.
- В записях есть персональные данные. Их нельзя отправлять во внешний сервис «по умолчанию», не разобравшись в основании.
- Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, передача записей наружу внутренними требованиями не согласуется.
- Нет платы за минуты. Можно распознавать весь поток, а не выборку, потому что объём не превращается в счёт от внешнего сервиса.
Интеграции
Речевая аналитика встаёт сбоку от того, что уже работает, и не требует переделки телефонии.
| Система | Как подключается |
|---|---|
| Телефония и запись разговоров | Cisco, Asterisk, любая SIP-АТС. Менять телефонию не нужно — система подключается к существующей записи |
| CRM | Расшифровка и оценка привязываются к карточке клиента и истории обращений |
| DIRECTUM Bel | Разговор можно передать дальше как обращение или поручение с текстом и записью в приложении |
Что делает робот, а что — человек
Оценка по чек-листу — это подсказка, а не приговор. Система показывает, где в разговоре сработал критерий и где нет, а решение по спорному случаю принимает супервизор.
Оператор видит свою оценку сам. Это сознательное решение: когда оценка закрыта от того, кого оценивают, она превращается в инструмент давления и перестаёт учить.
Как проходит пилот
Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария — например, самую частую тему обращений, спорные разговоры и проверку одного пункта чек-листа.
Проверка идёт на ваших записях: именно на них видно, как система справляется с шумом на линии, перебиваниями и привычной речью ваших абонентов. По итогам вы получаете замер качества на своих данных и решаете вопрос о внедрении.
С чем сочетается
- все речевые технологии — обзор того, что ещё можно отдать на линию;
- голосовое меню — если нужно ещё и правильно направлять звонок с самого начала;
- обработка обращений граждан — чтобы телефонные обращения шли в том же потоке, что письменные.
Частые вопросы
Уходят ли записи во внешние сервисы
Нет. Распознавание выполняется на серверах организации, записи и расшифровки остаются в контуре.
Работает ли система с записями, где оператор и клиент на одной дорожке
Да, система разделяет голоса. Качество разделения на ваших записях проверяется на пилоте — оно зависит от того, как записан звук.
Можно ли настроить свои критерии оценки
Да. Чек-листы и формулировки критериев задаёт заказчик, и их можно менять по ходу работы.
Понимает ли система белорусский язык и смешанную речь
Это проверяется на пилоте, на ваших записях. Заранее мы этого не обещаем.
Нужно ли менять телефонию
Нет. Мы подключаемся к существующей системе записи разговоров.
Запросить пилот
Опишите, какая у вас телефония и какие разговоры нужно разобрать в первую очередь, — вернёмся с планом пилота.