Обработка обращений граждан: классификация и маршрутизация локальной языковой моделью
Коротко. Решение читает поступившее обращение, определяет его вид и тему, находит подразделение по компетенции, считает срок ответа по Закону № 300-З и готовит карточку для регистрации. Модель работает на серверах организации, персональные данные заявителей не покидают контур.
Какую задачу закрывает
Работа с обращениями жёстко ограничена сроками. По статье 17 Закона Республики Беларусь № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» письменные обращения рассматриваются не позднее пятнадцати дней, а требующие дополнительного изучения и проверки — не позднее одного месяца.
Сложность в том, что срок начинает идти сразу, а первые дни часто уходят не на работу по существу, а на сортировку: кто автор, что именно он просит, к чьей компетенции это относится, не повторное ли это обращение. Обращения приходят свободным текстом, без структуры, часто с несколькими вопросами в одном документе.
Решение закрывает именно эту часть — от поступления до момента, когда обращение легло на стол нужному специалисту с проставленным сроком.
Как устроено решение
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Приём | Обращение поступает из каналов организации и попадает в единую очередь | Одна точка входа вместо нескольких |
| Разбор | Извлекаются данные заявителя, суть вопроса, адрес или объект, упоминания ранее поданных обращений | Структурированные поля вместо свободного текста |
| Классификация | Определяется вид обращения — заявление, предложение или жалоба — и тематика по справочнику организации | Вид и тема обращения |
| Маршрутизация | Подбирается подразделение по компетенции, проверяется признак повторности | Исполнитель и связь с предыдущими обращениями |
| Сроки | Ставится контрольная дата с учётом того, требует ли обращение дополнительного изучения | Срок виден с первого дня |
| Передача | Карточка уходит в систему документооборота на подтверждение специалисту | Решение принимает человек |
Ответ заявителю готовит сотрудник. Решение не формирует и не отправляет ответы самостоятельно: ответ на обращение — это юридически значимый документ, и ответственность за его содержание остаётся за организацией.
Почему модель работает внутри контура
Обращение почти всегда содержит персональные данные: фамилию, адрес, контакты, а нередко и сведения о семье, имуществе или здоровье. Их обработка регулируется Законом Республики Беларусь № 99-З «О защите персональных данных».
Поэтому языковая модель разворачивается на серверах организации, а не во внешнем облаке. Текст обращения никуда не передаётся, трансграничной передачи не происходит. Для государственных организаций это также снимает вопросы по требованиям Оперативно-аналитического центра при Президенте Республики Беларусь.
Виды обращений, которые различает решение
| Вид | Суть | Что важно при маршрутизации |
|---|---|---|
| Заявление | Просьба о содействии в реализации прав или сообщение о нарушении | Компетенция подразделения |
| Предложение | Рекомендация по улучшению работы | Накопление и анализ по темам |
| Жалоба | Требование восстановить нарушенное право | Приоритет, проверка повторности, контроль срока |
Правовая база, виды обращений и порядок работы с ними подробно разобраны в отдельном гайде: Обращения.бел — полный порядок для организаций.
Конфигурации
| Параметр | Light | Enterprise |
|---|---|---|
| Разбор текста и извлечение данных заявителя | да | да |
| Определение вида обращения | да | да |
| Тематический справочник | базовый | справочник организации |
| Проверка повторности обращения | по заявителю | по заявителю, адресу и теме |
| Контроль сроков по № 300-З | да | да, с эскалацией |
| Аналитика по темам обращений | нет | да |
| Размещение модели | в контуре организации | в контуре организации |
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от объёма потока обращений и глубины тематического справочника.
С чем сочетается
- DIRECTUM Bel — регистрация обращений, поручения и контроль исполнения;
- AI Government Knowledge — ответы по внутренним регламентам и нормативным актам для специалиста, готовящего ответ;
- Обращения граждан и юридических лиц — базовое бизнес-решение по учёту обращений;
- Речевая аналитика звонков — обращения, поступившие по телефону, в виде текста;
- Все бизнес-решения.
Частые вопросы
Пишет ли решение ответ заявителю
Нет. Ответ на обращение — юридически значимый документ, его готовит и подписывает сотрудник. Решение работает до этого этапа.
Как считается срок
По статье 17 Закона № 300-З: пятнадцать дней для обычных обращений и не позднее одного месяца для требующих дополнительного изучения и проверки. Какой именно срок применять, подтверждает сотрудник при регистрации.
Что с повторными обращениями
Решение проверяет совпадение заявителя, адреса и темы с ранее поступавшими обращениями и помечает возможный повтор. Решение о том, считать ли обращение повторным, принимает сотрудник.
Где хранятся персональные данные заявителей
В инфраструктуре организации. Модель работает в том же контуре, внешние сервисы не задействованы.
Нужно ли менять существующий порядок работы с обращениями
Нет. Решение встраивается в действующий процесс и готовит черновик карточки там, где раньше сотрудник заполнял её вручную.
Подходит ли решение негосударственной организации
Да. Требования Закона № 300-З распространяются не только на государственные органы, а логика разбора и маршрутизации одинакова для любой организации с потоком обращений.
Запросить расчёт
Сообщите примерный объём обращений в месяц и каналы, по которым они поступают, — подготовим оценку и покажем работу классификатора на ваших обезличенных примерах. Заказать демонстрацию.