Обращения.бел: работа с обращениями граждан в Беларуси

Последнее обновление: 3 июня 2026

Автор: Специалисты Novacom Systems, направление Document Intelligence. Профиль экспертов

Что такое Обращения.бел

Обращения.бел — государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц. Это единый национальный канал, через который заявители подают электронные обращения в государственные органы и организации и получают по ним ответы.

Пример: Гражданин подаёт жалобу на работу коммунальной службы не на бумаге и не на разрозненные адреса электронной почты, а в личном кабинете на портале обращения.бел. Организация-получатель регистрирует обращение, рассматривает его и направляет ответ через ту же систему, а заявитель в реальном времени отслеживает стадию рассмотрения.

Система доступна по адресу https://обращения.бел. Для заявителей доступ и использование бесплатны. Обращение подаётся на белорусском или русском языке, а система позволяет настроить онлайн- или SMS-уведомления о стадии рассмотрения.

Владелец системы — Министерство связи и информатизации Республики Беларусь. Оператор — Республиканское унитарное предприятие «Центр цифрового развития». Именно оператор обеспечивает функционирование портала и регистрацию организаций в системе.

Ключевая дата: с 1 января 2023 года электронные обращения в государственные органы и иные организации, а также получение ответов на них осуществляются через эту систему. До этого организации принимали обращения через разрозненные каналы — бумажную почту, личные приёмы, формы на собственных сайтах, обычную электронную почту.

Чем обращение через систему отличается от письма на обычную электронную почту? Тремя свойствами.

Юридическая значимость и учёт. Каждое обращение регистрируется в государственной системе, ему присваиваются регистрационные параметры, фиксируются сроки. Это не частная переписка, а официальный документ с прослеживаемой историей.

Контроль сроков. Система фиксирует дату регистрации и срок, к которому организация обязана дать ответ. Нарушение видно и заявителю, и контролирующим органам.

Прозрачность для заявителя. Заявитель видит регистрационные данные, факт постановки на особый контроль, сроки рассмотрения, а также факты переноса сроков и основания для этого.

Техническая сторона приёма обращений организацией — настройка кабинета и коннектора — описана на странице коннектора к Обращения.бел.

Правовая база работы с обращениями

Работа с обращениями граждан и юридических лиц в Беларуси регулируется отдельным законом и рядом актов Президента. Ниже — действующая нормативная база с точными реквизитами.

Закон от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» — базовый закон. Определяет виды обращений, права и обязанности сторон, порядок и сроки рассмотрения, ответственность.

Закон от 28 июня 2022 г. № 176-З внёс изменения в Закон № 300-З и закрепил перевод работы с обращениями в электронную государственную систему.

Указ Президента от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» — устанавливает дополнительные требования к организации работы с обращениями, включая личный приём и книгу замечаний и предложений.

Директива Президента от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» — задаёт общие принципы: внимательное отношение к обращениям, недопустимость формальных ответов и волокиты.

Общий курс на перевод государственных услуг в электронный вид закреплён также Указом от 29 ноября 2023 г. № 381 «О цифровом развитии» — это рамочный документ цифровизации, в русле которого развивается и система обращений. Тексты актов публикуются на национальном правовом интернет-портале pravo.by и в эталонном банке etalonline.by.

Обращения нередко направляются организациям через систему межведомственного документооборота — СМДО, поэтому правовая база об обращениях тесно связана с регулированием государственного электронного документооборота.

Кому обязательно работать через Обращения.бел

Обязанность работать с обращениями через государственную систему определяется Законом № 300-З и изменениями, внесёнными Законом № 176-З. Она распространяется на организации, которые в силу закона рассматривают обращения граждан и юридических лиц.

Государственные органы всех уровней. Республиканские органы государственного управления, местные исполнительные и распорядительные органы (исполкомы, администрации районов) принимают и рассматривают обращения через систему.

Государственные организации, унитарные предприятия и организации с государственным участием. Предприятия госсектора работают с обращениями граждан и юридических лиц в общем порядке, установленном законом.

Организации, которые по закону рассматривают обращения граждан. К этой категории относятся организации, оказывающие населению значимые услуги, — в той части, в какой обязанность работать с обращениями возложена на них законодательством. Конкретный статус организации определяется по Закону № 300-З и профильным актам, а не по самостоятельно установленному критерию.

Негосударственные организации работают с обращениями в случаях и в порядке, предусмотренных законодательством. Там, где прямой обязанности нет, организации тем не менее выстраивают учёт обращений, чтобы соблюдать сроки при поступлении обращений, которые они обязаны рассмотреть.

Если статус вашей организации неясен, ориентируйтесь на формулировки Закона № 300-З и при необходимости обратитесь к профильному юристу. Техническая сторона подключения канала для приёма обращений описана в руководстве по подключению к СМДО.

Виды обращений: заявление, предложение, жалоба

Закон № 300-З выделяет три вида обращений. Различать их важно: от вида зависит и порядок работы, и сроки давности подачи.

Заявление — ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанных с их нарушением, а также сообщение о нарушении законодательства, недостатках в работе организаций, индивидуальных предпринимателей или должностных лиц. Пример: просьба предоставить справку, сообщение о неработающем уличном освещении.

Предложение — рекомендация по улучшению деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений, решению вопросов экономической, политической и социальной жизни. Пример: предложение изменить график работы учреждения.

Жалоба — требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей. Пример: требование отменить незаконное, по мнению заявителя, решение.

Сроки рассмотрения обращений и ответственность

Сроки рассмотрения обращений установлены Законом № 300-З и одинаковы для письменных и электронных обращений.

Общий срок — не позднее 15 дней со дня регистрации обращения.

Продлённый срок — не позднее 1 месяца, если обращение требует дополнительного изучения и проверки. О продлении и его причинах заявитель уведомляется.

Переадресация по компетенции — в течение 5 рабочих дней. Если решение поставленных в обращении вопросов не относится к компетенции организации, обращение в течение пяти рабочих дней направляется по принадлежности, а заявитель уведомляется об этом в тот же срок.

Нарушением считается не только пропуск срока, но и формальный ответ не по существу, а также неинформирование заявителя о принятом решении.

Ответственность установлена статьёй 9.13 Кодекса об административных правонарушениях (Кодекс от 6 января 2021 г. № 91-З). Штраф — от 4 до 20 базовых величин за нарушение установленного порядка рассмотрения обращений; за нарушение сроков рассмотрения либо неинформирование заявителя — от 4 до 10 базовых величин.

Согласно статье 26 Закона № 300-З, ответственность несут организации, их должностные лица, индивидуальные предприниматели и их работники. Должностные лица дополнительно привлекаются к дисциплинарной ответственности, а при повторном в течение года нарушении — вплоть до освобождения от должности.

Практический вывод: контроль сроков — зона прямого юридического риска. Когда сроки по сотням обращений отслеживаются вручную, пропуск становится вопросом времени. Поэтому контроль сроков логично передать системе.

Как организация работает с обращениями: пошагово

Чтобы принимать и обрабатывать обращения через государственную систему, организация проходит регистрацию и настраивает работу. Ниже — последовательность из шести шагов.

1. Назначение внешнего администратора. На организацию регистрируется один кабинет внешнего администратора — сотрудник, который управляет учётными записями работников и настройками организации.
2. Заполнение заявки-анкеты. Внешний администратор заполняет заявку-анкету на обработку персональных данных (в формате DOC или DOCX); обязательно указывается мобильный номер.
3. Отправка анкеты по СМДО. Подписанная анкета отправляется через систему межведомственного документооборота получателю — РУП «Центр цифрового развития» (адрес в СМДО — org1113).
4. Получение доступа. После регистрации на указанную электронную почту приходят логин и пароль для первичного входа в систему.
5. Настройка организации. Внешний администратор регистрирует работников, формирует календарь и рабочий график, при необходимости указывает дочерние и подведомственные организации.
6. Рабочий цикл обработки. Приём и регистрация → рассмотрение и резолюция → формирование поручений → подготовка ответа → контроль срока → отправка ответа на портал. Обращение закрывается с фиксацией фактического срока.

На этапе рассмотрения специалист может принять и мотивированное решение об отказе в принятии обращения в работу — в этом случае заявителю направляется ответ с обоснованием. Поскольку часть взаимодействия идёт через СМДО, организациям полезно заранее наладить межведомственный документооборот через АИС МВ.

Автоматизация обработки через корпоративную СЭД

Работать с обращениями можно вручную в личном кабинете портала или через интеграцию портала с корпоративной системой электронного документооборота (СЭД). Разница — в трудозатратах и в управляемости риска по срокам.

Ручная работа. Сотрудник вручную переносит данные обращения с портала, вручную назначает ответственных, вручную следит за сроками и возвращает ответ на портал. При небольшом потоке это работает, но с ростом числа обращений растёт риск ошибки и просрочки.

Работа через коннектор СЭД. Обращение автоматически загружается в СЭД, поля подтягиваются с портала, по типу обращения назначается ответственный и запускается типовой маршрут. Сроки контролирует система, а готовый ответ отправляется обратно на портал.

Главное преимущество интеграции — снижение юридического риска. Когда сроки контролирует система, вероятность просрочки и связанного с ней штрафа снижается. Подробнее о том, как устроена корпоративная система электронного документооборота, — в отдельном материале.

Работа с большим объёмом обращений? Локальная LLM для автоматизации поможет классифицировать и извлекать данные без отправки в облако (важно для ПДн по 99-З).

Коннектор DIRECTUM Bel к Обращения.бел

Коннектор к Обращения.бел — модуль на базе системы DIRECTUM Bel, который связывает портал обращений с корпоративной СЭД организации и автоматизирует полный цикл обработки.

Регистрация. Обращение автоматически попадает в DIRECTUM Bel, все поля подтягиваются с портала Обращения.бел, а в зависимости от типа обращения назначается ответственный и запускается маршрут обработки.

Рассмотрение. Специалист выносит резолюцию и формирует поручения, которые направляются сотрудникам по типовым маршрутам.

Контроль исполнения. После выполнения работ ответственный формирует единый отчёт и отправляет обращение на портал; в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия, а отчёт о просроченных поручениях показывает обращения, закрытые не в срок.

Кейсы внедрения в Беларуси

Коннектор к Обращения.бел на базе DIRECTUM Bel используют крупные белорусские организации, в том числе:

• ОАО «Гродно Азот»
• Государственный концерн «Белнефтехим»
• ОАО «Гомсельмаш»
• Министерство по налогам и сборам Республики Беларусь

Эти организации автоматизировали приём и обработку обращений в единой корпоративной среде. Подробнее о составе и стоимости решения — на странице DIRECTUM Bel.

Часто задаваемые вопросы

Материал носит информационный характер. Точные формулировки и актуальную редакцию нормативных актов смотрите на pravo.by и etalonline.by.