Голосовое меню (IVR) с распознаванием речи
Коротко. Звонящий говорит, что ему нужно, вместо того чтобы нажимать цифры, а система понимает фразу и направляет звонок в нужную очередь или к роботу. Распознавание и синтез речи работают на серверах организации.
Какую задачу закрывает
Многоуровневое кнопочное меню раздражает. Звонящий слушает перечисление пунктов, не находит своего, выбирает ближайший по смыслу — и попадает не к тому специалисту. Чем больше в организации направлений, тем длиннее перечисление и тем выше шанс ошибиться.
Дальше происходит то, из-за чего меню и ругают. Человека переводят, он пересказывает всё заново, иногда его переводят ещё раз. Претензия к такому звонку обычно звучит как «не смог никуда попасть», хотя линия работала и специалисты были на месте.
Вторая проблема тише, но дороже: любое изменение в объявлениях требует студийной записи, поэтому меню годами живёт с устаревшим текстом. Звонящий слышит про услугу, которой давно нет, и делает вывод о порядке в организации целиком.
Как это работает
Меню перестаёт быть деревом пунктов и становится одним вопросом: «Что вас интересует?» Дальше решает не абонент, а система — ей и проще знать, кто в организации занимается чем.
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Приветствие | Система спрашивает, по какому вопросу звонок, вместо перечисления пунктов | Звонящий говорит своими словами |
| Распознавание | Фраза переводится в текст и сопоставляется с темами, которые вы задали | Тема обращения определена |
| Маршрут | Звонок направляется в очередь, к голосовому сценарию или к оператору | Звонящий попадает туда, куда нужно, с первого раза |
| Уточнение | Если фраза не распознана, система задаёт уточняющий вопрос | Вторая попытка без возврата в начало |
| Запасной путь | Если и уточнение не помогло, звонок уходит оператору | Звонящий не остаётся в меню |
| Объявления | Текст объявлений озвучивается синтезом речи и меняется без студийной записи | Актуальная информация на линии в день изменения |
Отдельно стоит сказать, чего ждать не надо. Меню не превращает линию в разговор с человеком: оно сокращает путь до нужного специалиста, и этим его польза исчерпывается.
Почему на своём сервере
Во фразе звонящего часто сразу звучат фамилия, адрес или номер лицевого счёта — это персональные данные. Их обработка в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а передача речи во внешний сервис распознавания и есть такая передача.
- В записях есть персональные данные. Через меню проходят все звонки, а не выборка, поэтому объём таких данных максимальный.
- Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, передача речи звонящих наружу внутренними требованиями не согласуется.
- Нет платы за минуты. Весь входящий поток проходит через распознавание, и это не превращается в счёт от внешнего сервиса.
Интеграции
Меню ставится перед тем, что уже работает: очереди, группы операторов и правила переадресации остаются вашими.
| Система | Как подключается |
|---|---|
| Телефония | Подключение по SIP; Cisco и Asterisk поддерживаются. Меню встаёт перед действующими очередями |
| CRM | Определённая тема обращения передаётся вместе со звонком в карточку |
| DIRECTUM Bel | Если по звонку нужно обращение или поручение, оно создаётся с темой и текстом |
Что делает робот, а что — человек
Границу здесь легко размыть, поэтому она сформулирована жёстко.
Меню только направляет звонок. Саму задачу выполняет человек или голосовой сценарий, к которому звонок перевели: меню не консультирует, не принимает данные и не закрывает обращение.
Кнопочный ввод при этом можно оставить как запасной путь: часть абонентов привыкла к цифрам, и отнимать у них привычку незачем. Голосовой ввод остаётся основным путём, кнопки — вторым.
Как проходит пилот
Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария: две самые частые темы обращений и один случай, где звонящие формулируют по-разному.
Проверка идёт на ваших звонках. Отдельно смотрим, куда уходят нераспознанные фразы: доля таких звонков и есть главный показатель на пилоте. По итогам вы получаете замер качества на своих данных и решаете вопрос о внедрении.
С чем сочетается
- все речевые технологии — обзор остальных сценариев на линии;
- приём показаний — типичный сценарий, куда меню направляет звонок;
- робот-диспетчер — маршрут для обращений о неисправностях.
Частые вопросы
Можно ли оставить кнопки
Да, как запасной вариант. Голосовой ввод и кнопочный работают вместе.
Как обновлять объявления
Меняется текст, голос синтезируется. Студийная запись не нужна.
Подходит ли меню к нашей АТС
Подключение идёт по SIP; Cisco и Asterisk поддерживаются. С другой SIP-АТС совместимость проверяется на пилоте.
Что если фраза не распознана
Система задаёт уточняющий вопрос, а затем переводит звонок на оператора.
Где обрабатывается речь
На серверах организации. Внешние сервисы распознавания в схеме не участвуют.
Запросить пилот
Опишите, какая у вас телефония и какие темы обращений самые частые, — вернёмся с планом пилота.