Голосовой робот для аварийно-диспетчерской службы
Коротко. Робот круглосуточно принимает первичную заявку: спрашивает адрес, суть и срочность. При признаках опасности звонок немедленно уходит живому диспетчеру. Распознавание речи работает на серверах организации.
Какую задачу закрывает
Ночью и в пиковые часы звонки ждут ответа. При массовом отключении или аварии на сети звонят сразу многие и об одном и том же, а диспетчер в это время занят предыдущим разговором.
Первые минуты каждого такого разговора уходят на одно и то же: выяснить адрес, понять, что случилось, и оценить, насколько это срочно. Эта часть повторяется в каждом звонке, независимо от того, авария это или перегоревшая лампа в подъезде. Для абонента разницы нет: он слышит либо длинные гудки, либо голос, который задаёт понятные вопросы и подтверждает, что заявка принята.
Робот снимает именно первичный сбор. Он не решает, что делать с заявкой, — он доводит её до состояния, в котором диспетчеру уже понятно, с чем он имеет дело.
Как это работает
Сценарий устроен вокруг одного правила: при любом сомнении в опасности звонок уходит человеку, а не остаётся у робота.
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Звонок | Абонент дозванивается сразу, без ожидания в очереди | Звонок принят в любое время суток |
| Адрес | Робот спрашивает адрес и уточняет его, если понял не полностью | Адрес зафиксирован |
| Суть | Робот спрашивает, что случилось, и слушает ответ своими словами, без выбора пунктов меню | Описание проблемы в тексте заявки |
| Срочность | Ответ проверяется по списку признаков срочности, который задаёт заказчик | Заявка помечена как срочная или обычная |
| Опасность | При признаках опасности — например, запах газа, пожар, угроза жизни — робот немедленно переводит звонок на живого диспетчера | Человек на линии без задержки |
| Заявка | По остальным обращениям создаётся заявка в системе, абоненту сообщается, что она принята | Заявка в системе с адресом, сутью и записью разговора |
Почему на своём сервере
В аварийном звонке звучат адрес, фамилия и телефон, иногда сведения о том, кто находится в помещении. Это персональные данные, и их обработка в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а передача записей во внешний сервис и есть такая передача.
- В записях есть персональные данные. Адрес вместе с голосом и номером телефона — это прямая привязка к человеку и его жилью.
- Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, передача аварийных обращений наружу внутренними требованиями не согласуется.
- Нет платы за минуты. Аварийный день не превращается в счёт от внешнего сервиса.
Интеграции
| Система | Как подключается |
|---|---|
| Телефония | Cisco, Asterisk, любая SIP-АТС. Перевод на диспетчера идёт по тем же правилам, что обычная переадресация |
| Система заявок | Заявка создаётся в системе заказчика через интеграцию, с отметкой срочности |
| CRM | Звонок и заявка видны в истории обращений по адресу и абоненту |
| DIRECTUM Bel | Если заявка требует переписки или согласования, она уходит дальше как поручение с текстом разговора |
Что делает робот, а что — человек
Робот не заменяет диспетчера при аварии. Его работа заканчивается там, где начинается решение: он собрал адрес, суть и признак срочности — дальше действует человек.
Список признаков опасности задаёт заказчик, и он намеренно широкий: лучше перевести на диспетчера лишний обычный звонок, чем задержать аварийный. Запись разговора прикладывается к заявке, чтобы диспетчер слышал слова абонента, а не только их расшифровку.
Как проходит пилот
Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария: обычная заявка, заявка с признаком опасности и звонок, в котором абонент говорит путано или не по делу.
Проверка идёт на ваших звонках и с вашей системой заявок. Отдельно проверяется, что перевод на диспетчера срабатывает именно там, где должен. По итогам вы получаете замер качества на своих данных и решаете вопрос о внедрении.
С чем сочетается
- все речевые технологии — обзор остальных сценариев на линии;
- приём показаний — если на ту же линию звонят ещё и за этим;
- речевая аналитика звонков — чтобы разобрать, с чем звонили за месяц.
Частые вопросы
Может ли робот пропустить аварию
Список признаков срочности задаёт заказчик, и при сомнении робот переводит звонок на диспетчера. Сценарий настроен так, чтобы ошибаться в сторону перевода.
Что видит диспетчер
Заявку с адресом, сутью обращения и записью разговора. Начало разговора не нужно выяснять заново.
Работает ли приём круглосуточно
Да. Это и есть основная причина ставить робота на первичный приём.
Куда создаётся заявка
В систему заказчика через интеграцию. Робот не держит собственной очереди заявок.
Что если все диспетчеры заняты
Робот принимает заявку и ставит её в очередь с отметкой срочности, чтобы срочные не оказались ниже обычных.
Запросить пилот
Опишите, какая у вас телефония и система заявок и какие обращения считаются срочными, — вернёмся с планом пилота.