Голосовой робот приёма показаний счётчиков
Коротко. Абонент звонит, называет лицевой счёт и показания, робот повторяет цифры вслух для подтверждения и передаёт их в учётную систему. Распознавание речи работает на серверах организации.
Какую задачу закрывает
В дни передачи показаний линия перегружена. Абоненты звонят в один и тот же короткий период, очередь растёт, часть людей не дожидается ответа и звонит снова — очередь растёт ещё быстрее.
При этом сам разговор однотипный: оператор спрашивает лицевой счёт, слушает цифры, повторяет их и вводит в учётную систему. На этом вводе возникают ошибки — особенно к концу смены и особенно когда абонент диктует показания сразу по нескольким счётчикам.
Эту часть разговора можно отдать роботу целиком, оставив людям то, где нужен человек: разбор спорных начислений, вопросы по тарифам, жалобы.
Как это работает
Сценарий устроен так, чтобы абонент не оставался без помощи: на любом шаге, где робот не справляется, звонок уходит оператору.
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Звонок | Абонент дозванивается сразу, без очереди, и слышит, что показания можно передать голосом | Линия не занята однотипным разговором |
| Лицевой счёт | Робот просит назвать номер лицевого счёта и сверяет его с учётной системой | Абонент определён, видны его счётчики |
| Показания | Робот просит назвать показания — по одному счётчику или по нескольким подряд | Цифры распознаны и привязаны к счётчикам |
| Подтверждение | Робот повторяет услышанные цифры вслух и просит подтвердить | Ошибка слышна абоненту до записи, а не после |
| Запись | Подтверждённые показания передаются в учётную систему | Данные в системе без ручного ввода |
| Перевод на оператора | Если ответ не распознан, абонент просит человека или вопрос выходит за сценарий — звонок уходит оператору | Абонент не остаётся в тупике |
Если показания нужно передавать и в обратную сторону — например, напомнить абоненту, что срок подходит, — это уже исходящий сценарий, он собирается отдельно.
Почему на своём сервере
В разговоре звучат номер лицевого счёта, фамилия и адрес — это персональные данные. Их обработка в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а передача записей и расшифровок в облачный сервис и есть такая передача.
- В записях есть персональные данные. Голос, адрес и лицевой счёт вместе дают прямую привязку к человеку.
- Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, передача разговоров с абонентами наружу внутренними требованиями не согласуется.
- Нет платы за минуты. Пиковые дни не превращаются в счёт от внешнего сервиса.
Интеграции
Сценарий бесполезен без связи с учётной системой: смысл в том, чтобы показания сразу попадали туда, где начисляют.
| Система | Как подключается |
|---|---|
| Телефония | Cisco, Asterisk, любая SIP-АТС. Отдельный номер не обязателен — сценарий можно поставить на действующий |
| Учётная или биллинговая система | Проверка лицевого счёта и запись показаний через интеграцию с вашей системой |
| CRM | Факт звонка и переданные показания видны в истории обращений абонента |
| DIRECTUM Bel | Если по звонку нужно завести обращение или поручение, оно создаётся с текстом разговора |
Что делает робот, а что — человек
Робот принимает показания и подтверждает их. Он не спорит с абонентом и не консультирует по тарифам и начислениям: такие вопросы уходят оператору вместе с уже распознанным началом разговора, чтобы человеку не пришлось выяснять всё заново.
Список того, что робот делать не должен, задаёт заказчик. При сомнении сценарий настраивается в пользу перевода на оператора.
Как проходит пилот
Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария: обычная передача показаний, передача по нескольким счётчикам за один звонок и один случай, где абонент сбивается или отвечает не по делу.
Проверка идёт на ваших звонках и с вашей учётной системой. По итогам вы получаете замер качества на своих данных и решаете вопрос о внедрении.
С чем сочетается
- все речевые технологии — обзор остальных сценариев на линии;
- робот-диспетчер — если на той же линии принимают заявки о неисправностях;
- робот-обзвон — если нужно не только принимать звонки, но и напоминать абонентам самим.
Частые вопросы
Что если робот не понял цифры
Он переспрашивает. Если и после этого ответ не распознан, звонок переводится на оператора.
Куда попадают показания
В учётную систему организации через интеграцию. Отдельного хранилища «у робота» нет.
Можно ли передать показания нескольких счётчиков за один звонок
Да, сценарий настраивается. Робот перечисляет счётчики абонента и принимает показания по каждому.
Работает ли приём ночью и в выходные
Да, круглосуточно. Для абонента это и есть главное отличие от разговора с оператором.
Где хранятся записи разговоров
На серверах организации. Во внешние сервисы они не передаются.
Запросить пилот
Опишите, какая у вас телефония и учётная система и сколько примерно звонков приходит в дни передачи показаний, — вернёмся с планом пилота.