Робот-обзвон: оповещения и напоминания абонентам
Коротко. Робот сам звонит по списку из вашей системы, сообщает нужное, фиксирует ответ абонента и возвращает результат каждого звонка в CRM. Распознавание и синтез речи работают на серверах организации.
Какую задачу закрывает
Оповестить тысячи абонентов вручную невозможно. Срок поверки, плановое отключение, задолженность, короткий опрос — всё это требует позвонить каждому, а людей на линии столько нет.
Обычно задача решается двумя способами, и оба плохи. Либо рассылкой сообщений, которую часть абонентов не читает. Либо выборочным обзвоном, когда операторы снимаются с основной линии и успевают охватить малую часть списка, а остальные узнают о событии постфактум. А постфактум — это уже не оповещение, а объяснение, почему не предупредили.
Робот закрывает именно охват: он звонит всем в списке, повторяет недозвоны и возвращает по каждому абоненту результат.
Как это работает
Каждый обзвон начинается со списка и заканчивается результатом по каждой строке списка — без ручной отметки в таблице.
| Этап | Что происходит | Результат |
|---|---|---|
| Список | Список абонентов берётся из CRM или учётной системы по заданному условию | Готовая кампания без выгрузки в таблицы |
| Звонок | Робот звонит и сообщает информацию голосом; текст сообщения задаёте вы | Абонент оповещён |
| Ответ | Робот слушает ответ и различает его: подтвердил, просит перезвонить, есть вопрос к человеку | Реакция абонента зафиксирована, а не угадана |
| Недозвон | Если абонент не ответил или занято, звонок повторяется по расписанию | Охват не теряется на первой попытке |
| Перевод | По просьбе абонента звонок переключается на оператора | Вопрос решается в том же звонке |
| Результат | Итог каждого звонка записывается в CRM | Видно, кто оповещён, кто нет и кого надо добрать |
Важная оговорка: обзвон не отменяет рассылок. Голосом имеет смысл сообщать то, на что нужна реакция абонента, а не всё подряд.
Почему на своём сервере
В списке обзвона есть фамилии, телефоны, адреса, иногда сведения о задолженности — это персональные данные. Их обработка в Беларуси регулируется Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных». Требования держать данные внутри страны в нём нет, но трансграничная передача персональных данных регулируется статьёй 9 этого закона — а загрузка списка во внешний сервис и есть такая передача.
- В списках есть персональные данные. Причём не только контакты: сам факт попадания в кампанию может говорить о долге или проблеме.
- Согласование проходит проще. У части заказчиков, прежде всего государственных, выгрузка абонентской базы наружу внутренними требованиями не согласуется.
- Нет платы за минуты. Массовая кампания не превращается в счёт от внешнего сервиса.
Интеграции
Смысл интеграции в двустороннем движении: список приходит из вашей системы и результат возвращается туда же.
| Система | Как подключается |
|---|---|
| Телефония | Cisco, Asterisk, любая SIP-АТС. Исходящие идут через ваши линии |
| CRM | Отсюда берётся список и сюда же возвращается результат каждого звонка |
| Учётная или биллинговая система | Условие отбора абонентов строится по данным этой системы |
| DIRECTUM Bel | Если по звонку нужно поручение или обращение, оно создаётся с текстом разговора |
Что делает робот, а что — человек
Робот сообщает информацию и фиксирует ответ. Он не принимает платежи и не меняет данные абонента: эти действия остаются за человеком и за системами, где они и должны происходить. Голосом удобно сообщать и уточнять, но не распоряжаться деньгами и записями в базе.
Если абонент просит человека или задаёт вопрос за пределами сценария, звонок переключается на оператора вместе с уже сказанным — повторять всё заново абоненту не приходится.
Как проходит пилот
Пилот занимает две недели. Вы выбираете три сценария: например, напоминание о сроке поверки, оповещение о плановых работах и короткий опрос.
Проверка идёт на ваших списках и ваших линиях. Отдельно проверяется, что результаты корректно возвращаются в CRM, — без этого кампания превращается в звонки «в никуда». По итогам вы получаете замер качества на своих данных и решаете вопрос о внедрении.
С чем сочетается
- все речевые технологии — обзор остальных сценариев на линии;
- приём показаний — если абонентам надо не только напомнить, но и дать способ ответить;
- речевая аналитика звонков — чтобы разобрать, что абоненты отвечали в кампании.
Частые вопросы
Откуда берётся список абонентов
Из CRM или учётной системы по заданному условию. Выгружать таблицы руками не нужно.
Можно ли провести опрос
Да, короткие опросы с распознаванием ответа. Длинные анкеты по телефону абоненты не доводят до конца, поэтому сценарий держат коротким.
Что происходит при недозвоне
Звонок повторяется по расписанию, которое вы задаёте: сколько попыток и с каким интервалом.
Можно ли переключить абонента на оператора
Да, по просьбе абонента. Оператор получает звонок вместе с тем, что уже было сказано.
Где хранятся записи разговоров
На серверах организации. Во внешние сервисы они не передаются.
Запросить пилот
Опишите, какая у вас телефония и CRM и о чём нужно оповестить абонентов в первую очередь, — вернёмся с планом пилота.