В современном цифровом мире компании сталкиваются с растущей необходимостью эффективно управлять внутренними сервисами, процессами и взаимодействием между отделами. Многие организации начинают свой путь автоматизации с IT-подразделений, используя ITSM-системы (IT Service Management). Однако по мере роста потребностей бизнеса этого становится недостаточно.
На помощь приходит ESM — Enterprise Service Management, модель, которая распространяет принципы ITSM на весь корпоративный ландшафт: HR, финансы, закупки, юридический департамент, администрацию и другие подразделения. В этой статье мы кратко расскажем, что такое ESM-система, какие боли она решает у заказчиков, кому она подходит, и как она помогает в цифровой трансформации бизнеса.
ESM DIRECTUM Bel — обзор и назначение
Enterprise Service Management (ESM) — это подход и программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и структурировать предоставление услуг не только в IT, но и во всех сервисных подразделениях компании.
Цель ESM — выстроить единые процессы оказания внутренних услуг, повысить прозрачность, сократить время выполнения задач и обеспечить контроль качества.
Примеры процессов, автоматизируемых с помощью ESM:
Заявки на отпуск и справки (HR)
Согласование договоров (юридический отдел)
Подключение к новым корпоративным сервисам (IT)
Заказ техники или канцтоваров (закупки)
Обработка командировок и отчётности (финансы)
10 ключевых проблем, которые решает ESM DIRECTUM Bel :
- Ручная обработка заявок и отсутствие прозрачности Устраняется с помощью автоматизации заявок и единой платформы учёта.
2. Долгое реагирование на инциденты и запросы
Решается через централизованную систему управления инцидентами и контроль SLA.
3. Отсутствие каталога услуг и неясность, что и у кого можно запросить
Вводится структурированный каталог сервисов для сотрудников и клиентов.
4. Невозможно отследить эффективность работы IT и других сервисных подразделений
Добавляется контроль KPI, отчётность, аналитика.
5. Разрозненность каналов взаимодействия (звонки, письма, личные обращения)
Всё объединяется в единую цифровую точку входа (портал, мобильное приложение).
6.Повторяющиеся ошибки из-за отсутствия базы знаний
Внедряется централизованная и обновляемая база знаний.
7.Трудности с управлением изменениями и рисками
Модуль управления изменениями позволяет контролировать весь процесс от заявки до реализации.
8.Нет учёта и контроля активов и конфигураций
В систему включён CMDB (база конфигураций) и учёт ИТ/неИТ-активов.
9.Сложности при масштабировании процессов
Благодаря модульной архитектуре ESM легко адаптируется под рост компании.
10. Низкое вовлечение и удовлетворённость сотрудников сервисными подразделениями
Через самообслуживание, прозрачность процессов и быструю обратную связь повышается уровень удовлетворённости.
Кому подходит ESM DIRECTUM Bel ?
Решения класса ESM применимы в организациях различного масштаба и отраслей:
- Крупные корпорации с множеством внутренних подразделений и филиалов
- Государственные учреждения и органы власти
- Финансовые и страховые компании
- Промышленные предприятия и холдинги
- Медицинские и образовательные организации
Особенно эффективно ESM работает в компаниях, стремящихся к цифровой трансформации и высокой операционной эффективности.
Примеры использования ESM DIRECTUM Bel в бизнесе
HR (человеческие ресурсы):
Автоматизация выхода нового сотрудника (онбординг)
Оформление отпусков, больничных, справок
Ведение базы знаний для сотрудников
Финансовый отдел:
Обработка командировок и авансовых отчётов
Согласование бюджета
Взаимодействие с другими подразделениями через сервисный портал
Закупки и логистика:
Заказ материалов и оборудования
Контроль сроков поставок
Ведение реестра поставщиков
Отличие ESM от ITSM простыми словами
| Параметр | ITSM | ESM |
|---|---|---|
| Область применения | Только IT | Все подразделения |
| Типы услуг | Технические | Любые внутренние сервисы |
| Пользователи | IT-специалисты и сотрудники | Весь персонал компании |
| Цель | Управление ИТ-услугами | Цифровизация и оптимизация всех сервисов |
Как внедрить ESM DIRECTUM Bel в компании?
Оценка текущих процессов — анализ сервисных потоков и «узких мест»
Выбор платформы — например, решения типа ESM DIRECTUM Bel
Пилотное внедрение — автоматизация 1–2 ключевых процессов
Масштабирование — подключение новых отделов и сервисов
Обучение сотрудников и поддержка
Важно учитывать: внедрение ESM — это не только про технологию, но и про изменение культуры работы.
Преимущества внедрения ESM DIRECTUM Bel в организации
✅ Повышение эффективности внутренних процессов
✅ Ускорение обработки заявок и снижение ошибок
✅ Централизованная база знаний и каталог услуг
✅ Прозрачность процессов и контроль SLA
✅ Повышение удовлетворённости сотрудников
✅ Поддержка цифровой трансформации бизнеса
Рейтинг и обзор ESM-систем 2025 года
В 2025 году популярными решениями ESM стали:
- DIRECTUM Bel ESM — импортонезависимая платформа для цифровизации всех внутренних сервисов (IT, HR, финансы, администрация и др.).
- ServiceNow — международный лидер, требует серьёзных вложений.
- BMC Helix — мощное решение с акцентом на крупные корпорации.
- 1С:ИТСМ — интеграция с экосистемой 1С.
- Freshservice ESM — облачное и адаптивное решение для среднего бизнес.
Заключение
Enterprise Service Management — это путь к зрелой цифровой организации, где каждый внутренний сервис работает как по часам.
ESM позволяет:
оптимизировать ресурсы,
ускорить процессы,
снизить затраты и повысить вовлечённость сотрудников.
Если вы ищете платформу для автоматизации и улучшения качества внутренних услуг — самое время рассмотреть внедрение ESM-системы, такой как ESM DIRECTUM Bel .