Управление заявками admin 06.10.2021

Управление заявками

С ростом масштабов организации возникает необходимость в управлении и документальном сопровождении процесса подготовки, согласования и выполнения заявок. Заявка в общем случае выступает как формализованный запрос на выполнение определенной работы или предоставления ресурсов. При этом заявка может выступать, как в качестве вспомогательного элемента в рамках операционных бизнес-процессов, так и в качестве основного способа выполнения определенных задач. Возможности системы электронного документооборота и управления взаимодействием Directum позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки с учетом возможной формализации заявки, как в виде бумажного документа, так и в виде уведомления адресатов в электронном виде.

Техническое решение «Управление заявками» предназначено для создания, согласования и организации работ по исполнению заявок и фиксации итогов каждого из вышеперечисленных этапов. Решение позволяет универсализировать работу с заявками и охватить все подразделения организации, от производственных цехов до административных отделов.

Техническое решение «Управление заявками» позволяет:

автоматизировать процесс управления заявками на выполнение определенных работ или предоставление ресурсов, а также решение может быть интегрировано в существующие бизнес-процессы организаций

зафиксировать в едином формате и в едином справочнике всю информацию по процессам работы с заявками, независимо от предмета заявки, места инициации, способа исполнения, сферы деятельности организации

Техническое решение состоит из нескольких компонент, которые обеспечивают фиксацию и хранение необходимой информации по заявкам.
Основные компоненты:

Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по заявкам в организации:

Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не требует настройки взаимодействия с другими модулями.

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Service Desk» позволяет достичь следующих результатов.
Для работников структурных подразделений — инициаторов заявок:

сокращение временных затрат и упрощение процесса подготовки заявок

автоматизация процесса определения конечного адресата заявки и состава согласующих

упрощение взаимодействия с исполнителем по заявке, оперативное предоставление необходимой информации

возможность контроля стадии согласования и выполнения заявки, приемке работ

Для структурных подразделений — исполнителей заявок:

универсализация процесса обработки заявок от разных структурных подразделений

возможность запроса у инициаторов дополнительной информации уже на стадии создания заявки; сокращение временных затрат на получение информации после получения заявки

возможность получения сводных отчетных данных по всему подразделению и конечным исполнителям заявок, затраченным материальным и временным ресурсам

возможность получения сводных отчетных данных по всему подразделению и конечным исполнителям заявок, затраченным материальным и временным ресурсам

Пример работы

Создание заявки с помощью мастера действий

Для создания заявки работник запускает мастер действий Оформление заявки и указывает все необходимые данные (предмет заявки или состав работ, описание проблемы и т.д.).
Для автоматизации процесса детализации заявки в мастере действий используются вспомогательные компоненты системы. Часть данных заполняется автоматически с возможностью изменения (дата заявки, инициатор, ЦФО).

registration of application

В результате работы мастера создается электронный документ с указанными данными и запись справочника Заявки.

Согласование заявки

Подготовленная заявка автоматически отправляется на согласование и исполнение по типовому маршруту.

В рамках процесса согласования заявка попадает к руководителю подразделения инициатора заявки (если руководитель подразделения и инициатор заявки совпадают, то заявка автоматически отправляется на дальнейшее согласование). Руководитель подразделения определяет целесообразность заявки, корректность всех указанных данных и принимает решение об отправке заявки адресату или о нецелесообразности заявки, и прекращении работ.

После согласования заявка поступает на рассмотрение руководителю подразделения, закрепленного для выбранного вида заявки. Руководитель может принять заявку в работу и направить на исполнение, либо мотивированно отказать в исполнении заявки. По итогу рассмотрения инициатор получает уведомление о решении по заявке.

Исполнение заявки

Конечный исполнитель фиксирует результат выполнения работ по заявке и затраченные ресурсы. Инициатор контролирует исполнение работ и может принять работы, либо отправить на доработку. Все данные по итогу исполнения заявки фиксируются в справочнике Заявки.

По итогам исполнения заявок для каждого центра финансовой отчетности может быть сформирован отчет по исполненным заявкам и затраченным ресурсам.